[경제 전문기자 칼럼]장사 잘되는 식당은 왜 계속 잘될까?

거리마다 식당은 넘쳐난다. 새로 문을 여는 곳도 많고, 조용히 사라지는 곳도 적지 않다.

그런데 유독 몇몇 식당은 경제 불황에도 손님이 끊이지 않는다. 특별한 입지에 있지도 않고, 화려한 인테리어를 자랑하지도 않는데 늘 줄이 있다. 장사 잘되는 식당은 왜 계속 잘될까.

첫째, 맛은 기본이지만 ‘기억에 남는 맛’이 있다.

맛있다는 기준은 주관적이지만, 잘되는 식당의 음식에는 공통점이 있다. 한 번 먹고 나면 설명하기는 어려워도 다시 떠오르는 맛이다. 자극적이지 않지만 균형이 잡혀 있고, 메뉴마다 분명한 정체성이 있다. 이런 식당은 메뉴를 자주 바꾸지 않는다. 대신 오랫동안 다듬어온 한두 가지 강점을 확실히 붙잡고 간다.

둘째, 손님을 ‘관리’하지 않고 ‘대한다’.

장사가 잘되는 식당의 사장과 직원들은 손님을 숫자로 보지 않는다. 단골을 억지로 만들려 애쓰지 않아도, 손님이 먼저 다시 오고 싶어지게 만든다. 과하지 않은 친절, 불필요한 말은 줄이고 필요한 순간에는 정확하게 반응하는 태도. 이런 경험이 쌓이면 손님은 자연스럽게 그 식당을 신뢰하게 된다.

셋째, 자기 식당의 수준을 정확히 안다.

잘되는 식당은 무리하지 않는다. 고급 레스토랑 흉내를 내지도 않고, 반대로 값싼 이미지를 억지로 강조하지도 않는다. 가격, 음식의 완성도, 서비스가 서로 어긋나지 않는다. 손님이 지불한 돈에 대해 ‘이 정도면 납득할 수 있다’는 감정을 느끼게 하는 것이 핵심이다.

넷째, 운영이 흔들리지 않는다.

맛이 아무리 좋아도 영업시간이 들쭉날쭉하거나, 갈 때마다 음식의 질이 달라지면 손님은 떠난다. 잘되는 식당은 기본을 지킨다. 재료 관리, 조리 과정, 위생, 응대 방식이 일정하다. 눈에 띄지는 않지만 이 꾸준함이 신뢰를 만든다.

마지막으로, 사장이 현장을 떠나지 않는다.

장사 잘되는 식당의 사장은 대부분 가게의 가장 예민한 관찰자다. 손님 반응을 보고, 작은 불만을 흘려듣지 않는다. 트렌드를 쫓기보다 자신의 가게에 맞는 변화를 천천히 시도한다. 그래서 오래 간다.

결국 장사가 잘되는 이유는 특별한 비법 때문이 아니다. 맛, 태도, 일관성, 그리고 자기 이해. 이 네 가지를 포기하지 않는 식당은 시간이 지날수록 더 강해진다. 유행은 바뀌어도, 손님이 다시 찾는 이유는 늘 같다. <김기춘 기자>