사우스웨스트 항공, 시각장애 여성 2명 푸대접 논란

루이지애나주에서 플로리다주로 가려던 시각장애 여성 2명이 공항에서 항공기 출발 지연 끝에 비행기에 탑승하지 못했다고 주장하는 사건이 발생했다.

WSVN(플로리다 남부) 방송에 따르면 사건은 올해 7월 14일 뉴올리언스에서 올랜도로 향하는 사우스웨스트 항공편 탑승 대기 중 벌어졌다. 피해 여성 셰리 브런과 카밀 테이트는 자신들이 “이 비행기의 유일한 승객”이라는 말을 듣고서야 뒤늦게 상황을 깨달았다고 전했다.

“화가 나고 좌절스러웠다.” 테이트는 당시 심정을 이렇게 말했다.

사우스웨스트 항공 측은 두 여성이 탑승 게이트에서 ‘잊혀졌다’는 주장에 대해 부인했다.

항공사에 따르면, 해당 항공편은 약 5시간 가까이 지연됐으며, 다른 승객 상당수는 근처 게이트에서 조금 더 일찍 출발하는 올랜도행 대체 항공편으로 재배정 됐다. 그러나 두 여성은 재예약 대상에 포함되지 않아 원래 배정된 게이트에서 대기했고, 결국 해당 비행기에 탑승해 MCO(올랜도 국제공항)로 이동했다는 설명이다.

하지만 브런과 테이트는 당시 게이트 직원으로부터 대체 항공편에 관한 안내를 전혀 받지 못했다고 주장했다.

테이트는 “그 비행기는 이미 떠났고, 우리의 탑승권은 여전히 스캔되지 않은 상태였다”고 말했다.

두 여성은 특히 장애인 등 도움이 필요한 승객에 대한 항공사의 소통 방식에 개선이 필요하다고 강조했다.

브런은 “끝까지 책임지는 절차가 필요하다”고 말했고, 테이트 역시 “장애가 있는 승객과의 의사소통 방식을 반드시 개선해야 한다”고 밝혔다.

사우스웨스트 항공은 이번 지연에 대한 보상으로 각 승객에게 100달러 상당의 여행 상품권을 제공했으며, “장애를 가진 승객을 어떻게 지원할지에 대한 업계 내 모범 사례를 공유하며 고객 경험 향상 방안을 계속 모색하겠다”고 밝혔다.

<김기춘 기자>